Man at Work - Blog - Az elégedett ügyfél 10 százalékkal is hajlandó többet fizetni

2016 januárjában zárult le a 3. Országos Ügyfélélmény Kutatás, amit 1200 fős online lakossági mintán készített a Develor és szakmai támogatója a Momentor Research. A magyar vásárlók 26%-a akár 10%-kal is hajlandó lenne többet fizetni a piaci átlagnál, ha a szolgáltatók magasabb ügyfélélményt nyújtanának.

Man at Work - Blog - Az elégedett ügyfél 10 százalékkal is hajlandó többet fizetni

Az ügyfélélmény az a fogyasztói benyomás, amely az ügyfélút valamennyi érintkezési pontján az őt ért racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti hatások következtében alakul ki. A legtöbb üzleti szegmens, kiemelten a banki, biztosító, kiskereskedelmi, telekommunikációs, vendéglátó ipari és közszolgáltató vállalatok számára mára a magas ügyfélélmény biztosítása az egyik legfontosabb üzleti céllá vált. A kutatás szerint 75%-uk egyrészt a 3 legfontosabb stratégiai prioritás egyikeként kezelik, másrészt ágazatuk vezetője kívánnak lenni e tekintetben.

Optimista vállalatok, további növekedés előtt a piacok

A vállalatvezetők 97%-a a vásárlók elvárásaiban növekvő tendenciát lát. Azaz egyre nagyobb fogyasztói elvárásoknak kell megfelelni, van lehetőség a növekedésre, de csak kiváló szolgáltatással és az ügyfélélmény növelésével.

Romló elégedettség szinte minden szektorban

A fogyasztók elégedettségét és elkötelezettségét sokféle módon mérik, de a legelterjedtebb mutató a nettó ajánlási érték (Net Promoter Score - NPS), ami -100-tól +100-ig méri, hogy a "tapasztalatok alapján ajánlanák-e barátaiknak és ismerőseiknek az adott szolgáltatást vagy szolgáltatót". 2013 óta az egyes ágazatok átlagos NPS értékei folyamatosan csökkennek, legnagyobbat a gázszolgáltatók estek (-28 pontos csökkenés), őket követik a kábeltévé szolgáltatók, az áramszolgáltatók és a bankok. Csupán két szektor van, ahol pozitív a trend, az élelmiszer kiskereskedelem 4 pontot, míg a biztosítók 2-őt javítottak NPS értékükön. Az ágazati NPS lista élén nincs változás az elmúlt évhez viszonyítva, továbbra is az online üzletekkel vagyunk a legelégedettebbek, illetve a mobilszolgáltatókkal.

"Ma már egyértelmű versenyhátrány, ha valamely szolgáltató nem kezeli stratégiai prioritásként az ügyfélélmény fejlesztését. Úgy tűnik, hogy a vezető szolgáltatók erőfeszítéseit kevés ügyfél érzékeli egyelőre, hiszen a mért szektorok nagy részében csökken az ügyfélélmény szintjét jelző NPS mutató. Ezek szerint rengeteg még a teendő az ügyfélélmény fejlesztése terén" - mondta el Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a kutatás eredményei.

Forrás: www.marketinginfo.hu